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 | Enterprise製品サポート選定ガイド


Dell EMC Enterprise製品サポートの特徴
 ● 保守契約の基本
 ● 保守サービスProSupport Enterprise Suite
 ● ProSupportの提供サービス比較
 ● オンサイト対応の種類について
 ● オプションサービス
 ● サポートサービスの契約年数と延長
 ● ネットワーキング製品の限定保証
 ● 障害発生時に “自動で障害通知” を行うSecure Connect Gateway
Enterprise製品サポートの選び方
 ● サポートの選択例➀
 ● サポートの選択例➁



■保守契約の基本

他社の保守契約
保守とハードウェアが別の契約になっている

保守契約

専任エンジニア ソフトウェア
オプション
更新保守
初年度保守
ハードウェア購入
デル・テクノロジーズの保守契約
ハードウェアに保守が含まれる契約になっている

更新保守
保守契約

専任エンジニア(オプション)
ソフトウェア(オプション)
保守期間(1~7年)

ハードウェア購入




■保守サービスProSupport Enterprise Suite

Basic
ハードウェアの故障のみ対象
月~金曜日(9:00-18:00)の電話対応で修理対応は翌営業日対応
ベーシックもSupportAssistに対応(ただし、デル・テクノロジーズへのアラート通知は行いません)
ProSupport
24×365対応およびOEMのOSやiDRAC等のテクニカルサポートが必要な場合
WindowsやLinux等のOS、VMware等の技術的な支援を受けることができる(別途各ソフトウェアのOEMライセンスが必要)
ProSuopport以上から24×365のサポートを受けることが可能(ソフトウェアはSev.1を除き平日月-金9:00-21:00サポート)
ProSupport Plus
ProSupportに加えて専任のアカウントマネージャやプロアクティブな対応が必要な場合
専任のサービスアカウントマネージャ(SAM)がアサインされる
各種運用レポートを月次で提供が可能



■ProSupportの提供サービス比較

ベーシック ProSupport ProSupport Plus
電話でのテクニカルサポートへのアクセス 月~金・9-18時 24時間 365日 24時間 365日
対象製品 ハードウェア ハードウェア
ソフトウェア
ハードウェア
ソフトウェア
オンサイトハードウェアサポート 翌営業日 ※3 翌営業日 /
4時間ミッションクリティカル
翌営業日 /
4時間ミッションクリティカル
自動問題検知とプロアクティブなケース作成
セルフサービス型ケース管理
ソフトウェアアップデートへのアクセス
ProSupportエンジニアへの優先アクセス
サードパーティソフトウェアサポート ※1
専任のService Account Manager(SAM)
お客様の保有機器に対する月次インシデントレポート
半年ごとのシステムメンテナンス ※2

   ※ 1 対象サード パーティー ソフトウェアに限ります。サードパーティベンダーがサポートを終了したバージョンについてはサービス適用外となります。
      サポート提供時間、サポート内容はサードパーティベンダーとの契約内容により異なります。サードパーティベンダーから解決策が提供されない場合があります。
   ※ 2 Dell EMC の機器を最新の状態に保つため、対象ファームウェア、BIOS、ドライバーの最新バージョンをインストールするサービスです。
   ※ 3 一部パーツに対しては配送のみ、エンジニア訪問はありません。




■オンサイト対応の種類について

ベーシック
翌営業日オンサイト対応 ※ 1
ProSupport
翌営業日オンサイト対応
ProSupportミッションクリティカル
当日4時間オンサイト対応及び上位サポート
オンサイト対応 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、翌営業日にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、当日 4 時間以内を目標にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。
オンサイト実施基準日 テクニカルサポートによるオンサイト修理の判断が当日 16 時までになされない場合は、その翌営業日が基準日となります。 テクニカルサポートによるオンサイトおよびパーツ配送決定時。
オンサイト受付時間 月-金 9:00 - 16:00 ※ 2
(祝祭日、12 月 29 日 - 1 月 3 日を除く)
24時間365日
オンサイト作業開始時間 月-土 9:00 - 17:00
(祝祭日、12 月 29 日 - 1 月 3 日を除く)
24時間365日
最終退出時間 19:00 N/A

   ※ 1 一部パーツに対しては配送のみ、エンジニア訪問はありません。
   ※ 2 時間以降の受付は翌営業日オンサイト対応となります。


ミッションクリティカル対応 ミッションクリティカル対応では、発生した問題がビジネス継続に重大な影響を与える場合に、「重大度1」を指定することができます。 この場合、デル・テクノロジーズは障害状況の確認&簡易切り分け後、直ちにエンジニアを派遣し、トラブルシューティングを電話とオンサイトで同時に進行させるとともに、交換パーツの手配を行います。 併せて、エスカレーションマネージャによるエスカレーション体制をとります。
ソフトウェアサポート ソフトウェアのサポートは、原則として電話での対応によるリモートでのサポート提供となります。
月 – 金 9:00 – 21:00(祝祭日および12月29日 – 1月3日を除く)での対応となり、時間外の入電は翌営業日のコールバックでの対応となります。 「重大度1」の問題については、24時間の対応となります。


重大度 状態
1重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態
2影響は大きいものの、直近の業務に対応するため代替手順と解決策がある状態。
デル・テクノロジーズが対応する際に支援していただくための24時間365日体制でのお客様のリソースの割り当てができない。
3ビジネスへの影響が軽微な状態



■オプションサービス

HDD返却不要サービス
ハードディスク故障でハードディスクを交換した際に、故障したハードディスクの返却が不要となります。
お客様がハードディスクを保持することで、機密データや知的財産へのアクセスをコントロールでき、お客様社内のコンプライアンスやプライバシー規定に順守することが可能です。

また、ハードディスク以外のコンポーネントにつきましても、故障したコンポーネントの返却が不要となる「コンポーネント返却不要サービス」を提供しております。詳細につきましては下記をご確認ください。
https://i.dell.com/sites/csdocuments/Legal_Docs/ja/jp/keep-your-hard-drive-for-enterprise-keep-your-component-for-enterprise-sd-ja.pdf
オンサイト診断サービス
お客様に代わり、デル・テクノロジーズのエンジニアがオンサイトしてトラブルシューティングを実施します。
通常実施される電話によるトラブルシューティングにお客様が費やす時間を短縮することができます。
ProSupport以上で提供されるオンサイトオプションです。
※本オプション無しでご契約の場合は、トラブルシューティングは電話対応のみとなります。



■サポートサービスの契約年数と延長

当社が提供するサポートサービス(ProSupportPlus、ProSupport等)は、購入から下記の年数を最長購入することができます。
また*の記している製品に関しては、製品ごとに標準サービス終了(EOSS:End of Standard Support)が設定されており、延長が可能なケースがあります。
詳しくはデル・テクノロジーズ営業担当者にご相談ください。


Server/Networking製品
機種 PowerEdge PowerSwitch Connectrix *
保守年数 7 5 5


Storage製品
機種 PowerVault Unity * PowerStore * PowerScale * PowerMAX * VxRail * PowerProtect *
保守年数 7 5 5 5 5 5 5

・購入時に上記年数を超える保守をご希望の場合はデル・テクノロジーズ営業担当者までお問合せください。
・*の記している製品の標準サービス終了日は以下をご確認ください。
 Dell End-of-Life Documents for converged infrastructure, midrange & enterprise storage, and storage networking products | Dell 日本 ※1
 Dell Technologies Networking Warranties | Dell USA

※1 オンラインサポートのビジネスユーザーアカウントが必要です。アカウントタイプが「Dell Enterpriseのお客様またはパートナー(黒いチェックマーク)」のユーザーが閲覧できます。
https://www.dell.com/support/kbdoc/ja-jp/000021768/how-to-register-for-access-to-dell-emc-online-support



■ネットワーキング製品の限定保証

特定のDell Networking製品には以下の保証が付帯しており、ベーシックサポートを通じて保証が適用されます。
保証には製品の修理また交換、ファームウェアの提供が含まれます。
https://www.dell.com/ja-jp/work/shop/networkingwarranty/cp/networkingwarranty


Lifetime Limited Warranty(LLW)
製品を使用する限り、製品の保証を提供します。
経年により、修理や交換などの保証を提供できなくなった場合、同等製品を提供します。
Extended Life Warranty(ELW)
特定の製品を除き、製品の販売終了(EOL)後、5年間は保証の提供を維持します。




■障害発生時に “自動で障害通知” を行うSecure Connect Gateway

SupportAssist EnterpriseとSecure Remote Servicesの機能がSecure Connect Gateway(SCG)に統合されました。 *1

 ● プロアクティブかつ自動化された問題検出、ケース作成、通知を実現
 ● サーバーのハード ドライブとバックプレーンに対して予測分析による障害検出を実行
 ● デル・テクノロジーズとお客様の環境をリモートで結ぶ安全な双方向通信で、問題をより迅速に解決
 ● サポートとサービスの分析による推奨事項の提示が可能



*1 SupportAssist EnterpriseからSecure Connect Gatewayへの移行に関してはこちらをご参照ください。
*2 出展:『The Role Of IT Services Providers Expands To Strategic Collaboration』、デル・テクノロジーズの委託によるForrester Consultingの調査(2021年3月)



■サポートレベル毎に使用できる機能

ベーシック ProSupport ProSupport Plus
問題検出
ログと構成情報の自動収集
サポートケースの自動生成
デル・テクノロジーズからの直接連絡
パーツの発送
各種レポートの参照
メンテナンスの有効化



■サポートの選択例➀

必要な要件:
1. OEMソフトウェアのテクニカルサポート
2. 24時間365日の対応
3. 障害対応時に交換したハードディスクの引き渡し

ProSupport
OEMソフトウェアのテクニカルサポートはProSupport以上で付帯されるため
ミッションクリティカル
当日4時間オンサイト
ミッションクリティカル当日4時間を選択すると24×365対応が付帯されるため
HDD返却不要サービス
障害対応時にお客様に交換前のハードディスクを渡すために必要なオプション
オンサイト診断サービス
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な
対応のため、必須構成とさせていただいております。



■サポートの選択例➁

必要な要件:
1. 専任のサービスアカウントマネージャ担当者(SAM)が必要
2. 24時間365日の対応
3. 4時間駆けつけ対応

ProSupport Plus
専任のサービスアカウントマネージャ担当者(SAM)がアサインされるのはProSupport Plusとなるため
ミッションクリティカル
当日4時間オンサイト
ミッションクリティカル対応は4時間と2時間(注)が選択可能で、自動的に24×365のサービスが
付帯されます
オンサイト診断サービス
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な対応のため、
必須構成とさせていただいております。

   注:ミッションクリティカルの2時間対応は、対応地域が限定されるため事前にデル・テクノロジーズ営業担当者まで事前にご確認ください。






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