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 | Enterprise製品サポート選定ガイド


Dell EMC Enterprise製品サポートの特徴
 ● 保守契約の基本
 ● 保守サービスProSupport Enterprise Suite
 ● ProSupportの提供サービス比較
 ● オンサイト対応の種類について
 ● オプションサービス
 ● サポートサービスの契約年数と延長
 ● ネットワーキング製品の限定保証
 ● 障害発生時“自動的な障害通知“を実現するSupport Assist
Enterprise製品サポートの選び方
 ● サポートの選択例➀
 ● サポートの選択例➁



■保守契約の基本

他社の保守契約
保守とハードウェアが別の契約になっている

保守契約

専任エンジニア ソフトウェア
オプション
更新保守
初年度保守
ハードウェア購入
デル・テクノロジーズの保守契約
保守にハードウェアが含まれる契約になっている

更新保守
保守契約

専任エンジニア(オプション)
ソフトウェア(オプション)
保守期間(1~7年)

ハードウェア購入




■保守サービスProSupport Enterprise Suite

Basic
ハードウェアの故障のみ対象
月~金曜日(9:00-18:00)の電話対応で修理対応は翌営業日対応
ベーシックもSupportAssistに対応(ただし、デル・テクノロジーズへのアラート通知は行いません)
ProSupport
24×365対応およびOEMのOSやiDRAC等のテクニカルサポートが必要な場合
WindowsやLinux等のOS、VMware等の技術的な支援を受けることができる(別途各ソフトウェアのOEMライセンスが必要)
ProSuopport以上から24×365のサポートを受けることが可能(ソフトウェアはSev.1を除き平日月-金9:00-21:00サポート)
ProSupport Plus
ProSupportに加えて専任のアカウントマネージャやプロアクティブな対応が必要な場合
専任のテクノロジサービスマネージャ(TSM)がアサインされる
各種運用レポートを月次で提供が可能



■ProSupportの提供サービス比較

ベーシック ProSupport ProSupport Plus
電話でのテクニカルサポートへのアクセス 月~金・9-18時 24時間 365日 24時間 365日
対象製品 ハードウェア ハードウェア
ソフトウェア
ハードウェア
ソフトウェア
オンサイトハードウェアサポート 翌営業日 ※3 翌営業日 /
4時間ミッションクリティカル
翌営業日 /
4時間ミッションクリティカル
自動問題検知とプロアクティブなケース作成
セルフサービス型ケース管理
ソフトウェアアップデートへのアクセス
ProSupportエンジニアへの優先アクセス
サードパーティソフトウェアサポート ※1
専任のService Account Manager(SAM)
お客様の保有機器に対する月次インシデントレポート
半年ごとのシステムメンテナンス ※2

   ※ 1 対象サード パーティー ソフトウェアに限ります。サードパーティベンダーがサポートを終了したバージョンについてはサービス適用外となります。
      サポート提供時間、サポート内容はサードパーティベンダーとの契約内容により異なります。サードパーティベンダーから解決策が提供されない場合があります。
   ※ 2 Dell EMC の機器を最新の状態に保つため、対象ファームウェア、BIOS、ドライバーの最新バージョンをインストールするサービスです。
   ※ 3 一部パーツに対しては配送のみ、エンジニア訪問はありません。




■オンサイト対応の種類について

ベーシック
翌営業日オンサイト対応 ※ 1
ProSupport
翌営業日オンサイト対応
ProSupportミッションクリティカル
当日4時間オンサイト対応及び上位サポート
オンサイト対応 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、翌営業日にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、当日 4 時間以内を目標にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。
オンサイト実施基準日 テクニカルサポートによるオンサイト修理の判断が当日 16 時までになされない場合は、その翌営業日が基準日となります。 テクニカルサポートによるオンサイトおよびパーツ配送決定時。
オンサイト受付時間 月-金 9:00 - 16:00 ※ 2
(祝祭日、12 月 29 日 - 1 月 3 日を除く)
24時間365日
オンサイト作業開始時間 月-土 9:00 - 17:00
(祝祭日、12 月 29 日 - 1 月 3 日を除く)
24時間365日
最終退出時間 19:00 N/A

   ※ 1 一部パーツに対しては配送のみ、エンジニア訪問はありません。
   ※ 2 時間以降の受付は翌営業日オンサイト対応となります。


ミッションクリティカル対応 ミッションクリティカル対応では、発生した問題がビジネス継続に重大な影響を与える場合に、「重要度1」を指定することができます。 この場合、デル・テクノロジーズは直ちにエンジニアを派遣し、トラブルシューティングを電話とオンサイトで同時に進行させるとともに、交換パーツの手配を行います。 併せて、エスカレーションマネージャによるエスカレーション体制をとります。
ソフトウェアサポート ソフトウェアのサポートは、原則として電話での対応によるリモートでのサポート提供となります。
月 – 金 9:00 – 21:00(祝祭日および12月29日 – 1月3日を除く)での対応となり、時間外の入電は翌営業日のコールバックでの対応となります。 「重要度1」の問題については、24時間の対応となります。


重要度 状態
1重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態
2影響は大きいものの、直近の業務に対応するため代替手順と解決策がある状態。
デル・テクノロジーズが対応する際に支援していただくための24時間365日体制でのお客様のリソースの割り当てができない。
3ビジネスへの影響が軽微な状態



■オプションサービス

HDD返却不要サービス
ハードディスク故障でハードディスクを交換した際に、故障したハードディスクの返却が不要となります。
お客様がハードディスクを保持することで、機密データや知的財産へのアクセスをコントロールでき、お客様社内のコンプライアンスやプライバシー規定に順守することが可能です。

オンサイト診断サービス
お客様に代わり、デル・テクノロジーズのエンジニアがオンサイトしてトラブルシューティングを実施します。
通常実施される電話によるトラブルシューティングにお客様が費やす時間を短縮することができます。
ProSupport以上で提供されるオンサイトオプションです。
※本オプション無しでご契約の場合は、トラブルシューティングは電話対応のみとなります。



■サポートサービスの契約年数と延長

各製品シリーズにはサポートサービスの最長契約年数が設定されております。 また、その年数以内であれば、当初購入したサポート契約期間を延長することができます。 ただし、保守パーツのサプライ状況などによっては、その年数以内でもサポート契約が延長できない可能性がございますので延長の可否については、デル・テクノロジーズ営業担当者までお問い合わせください。


機種 PowerEdge PowerVault XC SC Dell Networking
シリーズ MD3 MD1 NX X N S Z
最長
年数
7 5 7 7 7 7 7 7 7 7



■ネットワーキング製品の限定保証

特定のDell Networking製品には以下の保証が付帯しており、ベーシックサポートを通じて保証が適用されます。
保証には製品の修理また交換、ファームウェアの提供が含まれます。
https://www.dell.com/ja-jp/work/shop/networkingwarranty/cp/networkingwarranty


Lifetime Limited Warranty(LLW)
製品を使用する限り、製品の保証を提供します。
経年により、修理や交換などの保証を提供できなくなった場合、同等製品を提供します。
Extended Life Warranty(ELW)
特定の製品を除き、製品の販売終了(EOL)後、5年間は保証の提供を維持します。




■障害発生時“自動的な障害通知“を実現するSupport Assist

 ● Support AssistはiDRAC(リモート管理ツール)に組み込み済み
 ● お客様がオン/オフを切り替えられるオプション
 ● プロキシサーバまたはコンソールソフトウェアプラグインは不要
 ● 予測型のアラートと自動ケース作成(ProSupport Plus 保守契約が必要)
 ● 障害発生時に必要となるSAC (SupportAssistコレクション)レポートを、標準Webブラウザから作成可能。
 ● 電話サポートにかかる時間が短縮され、ITサービスの提供(SLA)が向上


Support Assistに加えて、保守サービスとの組み合わせでハードウェア障害の解決時間を最大90%短縮します
障害発生時の解決時間
最大90%短縮
PowerEdge
サーバー
Support
Assist
ProSupport
Plus


■サポートレベル毎に使用できる機能

ベーシック ProSupport ProSupport Plus
問題検出
ログと構成情報の自動収集
サポートケースの自動生成
デル・テクノロジーズからの直接連絡
パーツの発送
各種レポートの参照
メンテナンスの有効化



■サポートの選択例➀

必要な要件:
1. OEMソフトウェアのテクニカルサポート
2. 24時間365日の対応
3. 障害対応時に交換したハードディスクの引き渡し

ProSupport
OEMソフトウェアのテクニカルサポートはProSupport以上で付帯されるため
ミッションクリティカル
当日4時間オンサイト
ミッションクリティカル当日4時間を選択すると24×365対応が付帯されるため
HDD返却不要サービス
障害対応時にお客様に交換前のハードディスクを渡すために必要なオプション
オンサイト診断サービス
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な
対応のため、必須構成とさせていただいております。



■サポートの選択例➁

必要な要件:
1. 専任のサービスアカウントマネージャ担当者が必要
2. 24時間365日の対応
3. 4時間駆けつけ対応

ProSupport Plus
専任のサービスアカウントマネージャ担当者がアサインされるのはProSupport Plusとなるため
ミッションクリティカル
当日4時間オンサイト
ミッションクリティカル対応は4時間と2時間(注)が選択可能で、自動的に24×365のサービスが
付帯されます
オンサイト診断サービス
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な対応のため、
必須構成とさせていただいております。

   注:ミッションクリティカルの2時間対応は、対応地域が限定されるため事前にデル・テクノロジーズ営業担当者まで事前にご確認ください。






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