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｜ Enterprise製品サポート選定ガイド |
● 保守サービスProSupport Enterprise Suite ● ProSupportの提供サービス比較 ● オンサイト対応の種類について ● オプションサービス ● サポートサービスの契約年数と延長 ● ネットワーキング製品の限定保証 ● 障害発生時に “自動で障害通知” を行うSecure Connect Gateway |
● サポートの選択例➁ |
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■保守契約の基本 |
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他社の保守契約 保守とハードウェアが別の契約になっている
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デル・テクノロジーズの保守契約 ハードウェアに保守が含まれる契約になっている
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■保守サービスProSupport Enterprise Suite |
| Basic |
ハードウェアの故障のみ対象 月～金曜日(9:00-18:00)の電話対応で修理対応は翌営業日対応 ベーシックもSupportAssistに対応（ただし、デル・テクノロジーズへのアラート通知は行いません） |
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| ProSupport |
24×365対応およびOEMのOSやiDRAC等のテクニカルサポートが必要な場合
WindowsやLinux等のOS、VMware等の技術的な支援を受けることができる(別途各ソフトウェアのOEMライセンスが必要) ProSuopport以上から24×365のサポートを受けることが可能(ソフトウェアはSev.1を除き平日月-金9:00-21:00サポート) |
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| ProSupport Plus |
ProSupportに加えて専任のアカウントマネージャやプロアクティブな対応が必要な場合 専任のサービスアカウントマネージャ（SAM）がアサインされる 各種運用レポートを月次で提供が可能 |
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■ProSupportの提供サービス比較 |
| ベーシック | ProSupport | ProSupport Plus | |
| 電話でのテクニカルサポートへのアクセス | 月～金・9-18時 | 24時間 365日 | 24時間 365日 |
| 対象製品 | ハードウェア | ハードウェア ソフトウェア |
ハードウェア ソフトウェア |
| オンサイトハードウェアサポート | 翌営業日 ※3 | 翌営業日 / 4時間ミッションクリティカル |
翌営業日 / 4時間ミッションクリティカル |
| 自動問題検知とプロアクティブなケース作成 | ● | ● | |
| セルフサービス型ケース管理 | ● | ● | |
| ソフトウェアアップデートへのアクセス | ● | ● | |
| ProSupportエンジニアへの優先アクセス | ● | ||
| サードパーティソフトウェアサポート ※1 | ● | ||
| 専任のService Account Manager(SAM) | ● | ||
| お客様の保有機器に対する月次インシデントレポート | ● | ||
| 半年ごとのシステムメンテナンス ※2 | ● |
※ 1 対象サード パーティー ソフトウェアに限ります。サードパーティベンダーがサポートを終了したバージョンについてはサービス適用外となります。
サポート提供時間、サポート内容はサードパーティベンダーとの契約内容により異なります。サードパーティベンダーから解決策が提供されない場合があります。
※ 2 Dell EMC の機器を最新の状態に保つため、対象ファームウェア、BIOS、ドライバーの最新バージョンをインストールするサービスです。
※ 3 一部パーツに対しては配送のみ、エンジニア訪問はありません。
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■オンサイト対応の種類について |
| ベーシック 翌営業日オンサイト対応 ※ 1 |
ProSupport 翌営業日オンサイト対応 |
ProSupportミッションクリティカル 当日4時間オンサイト対応及び上位サポート |
オンサイト対応 | 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、翌営業日にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。 | 電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断後、当日 4 時間以内を目標にパーツ配送およびエンジニアが訪問します。 |
| オンサイト実施基準日 | テクニカルサポートによるオンサイト修理の判断が当日 16 時までになされない場合は、その翌営業日が基準日となります。 | テクニカルサポートによるオンサイトおよびパーツ配送決定時。 | |
| オンサイト受付時間 | 月－金 9:00 － 16:00 ※ 2 （祝祭日、12 月 29 日 － 1 月 3 日を除く） |
24時間365日 | オンサイト作業開始時間 | 月－土 9:00 － 17:00 （祝祭日、12 月 29 日 － 1 月 3 日を除く） |
24時間365日 |
| 最終退出時間 | 19:00 | N/A | |
※ 1 一部パーツに対しては配送のみ、エンジニア訪問はありません。
※ 2 時間以降の受付は翌営業日オンサイト対応となります。
| ミッションクリティカル対応 | ミッションクリティカル対応では、発生した問題がビジネス継続に重大な影響を与える場合に、「重大度1」を指定することができます。 この場合、デル・テクノロジーズは障害状況の確認＆簡易切り分け後、直ちにエンジニアを派遣し、トラブルシューティングを電話とオンサイトで同時に進行させるとともに、交換パーツの手配を行います。 併せて、エスカレーションマネージャによるエスカレーション体制をとります。 |
| ソフトウェアサポート | ソフトウェアのサポートは、原則として電話での対応によるリモートでのサポート提供となります。 月 – 金 9:00 – 21:00（祝祭日および12月29日 – 1月3日を除く）での対応となり、時間外の入電は翌営業日のコールバックでの対応となります。 「重大度1」の問題については、24時間の対応となります。 |
| 重大度 | 状態 |
| 1 | 重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態 |
| 2 | 影響は大きいものの、直近の業務に対応するため代替手順と解決策がある状態。 デル・テクノロジーズが対応する際に支援していただくための24時間365日体制でのお客様のリソースの割り当てができない。 |
| 3 | ビジネスへの影響が軽微な状態 |
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■オプションサービス |
| HDD返却不要サービス |
ハードディスク故障でハードディスクを交換した際に、故障したハードディスクの返却が不要となります。 お客様がハードディスクを保持することで、機密データや知的財産へのアクセスをコントロールでき、お客様社内のコンプライアンスやプライバシー規定に順守することが可能です。 また、ハードディスク以外のコンポーネントにつきましても、故障したコンポーネントの返却が不要となる「コンポーネント返却不要サービス」を提供しております。詳細につきましては下記をご確認ください。 https://i.dell.com/sites/csdocuments/Legal_Docs/ja/jp/keep-your-hard-drive-for-enterprise-keep-your-component-for-enterprise-sd-ja.pdf |
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| オンサイト診断サービス |
お客様に代わり、デル・テクノロジーズのエンジニアがオンサイトしてトラブルシューティングを実施します。 通常実施される電話によるトラブルシューティングにお客様が費やす時間を短縮することができます。 ProSupport以上で提供されるオンサイトオプションです。 ※本オプション無しでご契約の場合は、トラブルシューティングは電話対応のみとなります。 |
| Server/Networking製品 | |||
| 機種 | PowerEdge | PowerSwitch | Connectrix * |
| 保守年数 | 7 | 5 | 5 |
| Storage製品 | |||||||
| 機種 | PowerVault | Unity * | PowerStore * | PowerScale * | PowerMAX * | VxRail * | PowerProtect * |
| 保守年数 | 7 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
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・購入時に上記年数を超える保守をご希望の場合はデル・テクノロジーズ営業担当者までお問合せください。 ・＊の記している製品の標準サービス終了日は以下をご確認ください。 Dell End-of-Life Documents for converged infrastructure, midrange & enterprise storage, and storage networking products | Dell 日本 ※1 Dell Technologies Networking Warranties | Dell USA ※1 オンラインサポートのビジネスユーザーアカウントが必要です。アカウントタイプが「Dell Enterpriseのお客様またはパートナー(黒いチェックマーク)」のユーザーが閲覧できます。 https://www.dell.com/support/kbdoc/ja-jp/000021768/how-to-register-for-access-to-dell-emc-online-support |
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■ネットワーキング製品の限定保証 |
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特定のDell Networking製品には以下の保証が付帯しており、ベーシックサポートを通じて保証が適用されます。 保証には製品の修理また交換、ファームウェアの提供が含まれます。 https://www.dell.com/ja-jp/work/shop/networkingwarranty/cp/networkingwarranty |
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Lifetime Limited Warranty（LLW） 製品を使用する限り、製品の保証を提供します。 経年により、修理や交換などの保証を提供できなくなった場合、同等製品を提供します。 |
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Extended Life Warranty（ELW） 特定の製品を除き、製品の販売終了（EOL）後、5年間は保証の提供を維持します。 |
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■障害発生時に “自動で障害通知” を行うSecure Connect Gateway |
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SupportAssist EnterpriseとSecure Remote Servicesの機能がSecure Connect Gateway（SCG）に統合されました。 *1 ● プロアクティブかつ自動化された問題検出、ケース作成、通知を実現 ● サーバーのハード ドライブとバックプレーンに対して予測分析による障害検出を実行 ● デル・テクノロジーズとお客様の環境をリモートで結ぶ安全な双方向通信で、問題をより迅速に解決 ● サポートとサービスの分析による推奨事項の提示が可能 |
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*1 SupportAssist EnterpriseからSecure Connect Gatewayへの移行に関してはこちらをご参照ください。 *2 出展：『The Role Of IT Services Providers Expands To Strategic Collaboration』、デル・テクノロジーズの委託によるForrester Consultingの調査（2021年3月） |
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■サポートレベル毎に使用できる機能 |
| ベーシック | ProSupport | ProSupport Plus | |
| 問題検出 | ● | ● | ● |
| ログと構成情報の自動収集 | ● | ● | ● |
| サポートケースの自動生成 | ● | ● | |
| デル・テクノロジーズからの直接連絡 | ● | ● | |
| パーツの発送 | ● | ● | |
| 各種レポートの参照 | ● | ||
| メンテナンスの有効化 | ● |
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■サポートの選択例➀ |
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必要な要件： 1. OEMソフトウェアのテクニカルサポート 2. 24時間365日の対応 3. 障害対応時に交換したハードディスクの引き渡し |
| ProSupport |
OEMソフトウェアのテクニカルサポートはProSupport以上で付帯されるため |
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| ミッションクリティカル 当日4時間オンサイト |
ミッションクリティカル当日4時間を選択すると24×365対応が付帯されるため |
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| HDD返却不要サービス |
障害対応時にお客様に交換前のハードディスクを渡すために必要なオプション |
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| オンサイト診断サービス |
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な 対応のため、必須構成とさせていただいております。 |
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■サポートの選択例➁ |
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必要な要件： 1. 専任のサービスアカウントマネージャ担当者（SAM）が必要 2. 24時間365日の対応 3. 4時間駆けつけ対応 |
| ProSupport Plus |
専任のサービスアカウントマネージャ担当者（SAM）がアサインされるのはProSupport Plusとなるため |
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| ミッションクリティカル 当日4時間オンサイト |
ミッションクリティカル対応は4時間と2時間(注)が選択可能で、自動的に24×365のサービスが 付帯されます |
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| オンサイト診断サービス |
要件には記載されていませんが、障害時のオンサイト診断は障害発生時の円滑な対応のため、 必須構成とさせていただいております。 |
注：ミッションクリティカルの2時間対応は、対応地域が限定されるため事前にデル・テクノロジーズ営業担当者まで事前にご確認ください。
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タグ: PowerEdge, ProSupport, SupportAssist, 保守サービス
