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 | ハードウェア保守の手間から解放!「Dell EMC SupportAssist」のご紹介
   
       
   
       
   
    





「Dell EMC SupportAssist」をご存知でしょうか?

実際にPowerEdgeを導入したことのある方の中にはご存知の方もいるかもしれませんが「名前を聞いたことはある気がするけどなんだっけ?」という方も多いと思います。
ハードウェアが遠方にあったり、台数が多かったりするとアラートの検知、ログの取得、メーカーへのエスカレーション、発送手配etc…障害発生時に必要な作業が多く、緊急性も高いため高負荷になりがちです。これを解消できる魅力的なサービスです。
SupportAssistを導入することによってハードウェア障害発生時にお客様の手を煩わす事無く、自動的にDell EMCにて障害対応を行う非常に便利で魅力的なサポートツールになります。
本記事から数回に分けて「Dell EMC SupportAssist」についての説明と、利用手順などをお伝えさせていただきます。


「Dell EMC SupportAssist」とは?

SupportAssitとはDell EMC製品のサポートを自動化するアプリケーションです。
お使いのデバイスをモニターし問題が発生する可能性のあるハードウェアを事前に検知します。ハードウェアの問題が検知されると、SupportAssistは問題のトラブルシューティングに必要なシステム状態情報を自動的に収集して、Dell EMCに送信します。
サポートアシスト導入により自動サポートに置き換えることで生産性を向上し解決までの時間短縮することが可能になります。



一言でSupportAssistと言ってもPC、タブレット向けからエンタープライズ向けまで色々ありますが、今回はエンタープライズ製品向けのSupportAssistについてご説明します。

まずエンタープライズ向けSupportAssistは「iDRAC組込み型」と「SupportAssist Enterprise(以下SAE)サーバーを立てる」の2通りの監視方法がございます。

※本記事ですがSAE2.0を前提とした内容となります。



① SupportAssit Enterprise(SAE)サーバーを立てて複数監視

SAEの監視対象下にあるDell EMC製品からのSMNPトラップを受信、情報評価を行い、Dell EMCへ自動通報、ケース作成を行います。組込み式と異なり管理サーバーと監視されるサーバーの1対nで管理を行います。
WindowsやLinuxの物理サーバー上にインストールする方法や仮想化環境上の仮想マシンにインストールして使用することができます。
SAEはPowerEdgeだけでなくモジュラー型サーバーやネットワーク、Dellストレージ、HCI製品の監視を行うことが可能です。


② iDRAC組込み型の監視

サーバー本体にあるiDRAC 9に組み込まれたSupportAssistより情報評価を行い、Dell EMCへ自動通報及び、サポートケース作成を行います。組み込み式のSupportAssitは監視対象が1台の時に利用できます。詳しくは「PowerEdgeで簡単システム管理 ~iDRAC編~ Support Assist概要」をご参照下さい。


それでは今回は①のSAEサーバーを利用する監視方法についてご説明します。



① 故障発生
サーバー、ネットワーク、ストレージを監視しているSAEが故障を検知します。

② エラー検知・発報・診断ファイルのアップロード
SAEがエラーを検知し、Dell EMCのテクニカルサポートにエラー通知を行います。その際SAEが収集している診断ファイルが自動的にテクニカルサポートに送信されます。
SAEが収集する情報についてはユーザーズマニュアルの< SupportAssist Enterprise によって収集されるシステム情報>をご参照ください。

③ 通知受信・ケース作成
テクニカルサポートがエラー情報を受け取った後、自動的にサポートケースが作成されます。

④ メール通知
SAE上に登録されている連絡先に対して自動的にメール送信が行われます。

<サンプルメール>


⑤ 担当アサイン
テクニカルサポートの担当者がアサインされた後、担当者からメール、及び電話にてSAEに登録してある連絡先に連絡を行います。

⑥ ログ確認・調査、部材要員手配
収集したログ(※)を分析した結果、テクニカルサポート担当者がお使いの環境で部品を交換する必要があると判断した場合は、お客様の同意を得た上で交換用部品が発送されます。
※SAEのログだけで不十分な場合はお客様に追加でログ取得を依頼させていただくことがあります

⑦ パーツ交換対応
お客様が契約されているサポートのSLAに準じて故障パーツの交換対応が実施されます。 



SupportAssistをご利用した際の運用方法は如何だったでしょうか?
SupportAssistを利用しない通常の運用の場合、障害発生後お客様にて対応頂けないといけないことが多く、かなりの負荷がかかります。



いざ障害発生した時にサポートに電話しようとしても夜間や外出先で連絡先わからなかったりしませんか?
サポートに連絡できたと思ったらPCのサポートで別のサポートに連絡するようたらい回しにあったり。。。
正しい連絡先に繋がったら「このログ取得してくれ、あのログ取得してくれ」なんてよく聞く話だと思います。
何だかんだ意外と障害発生時の初動に手間取ったりするのが実情です。

SupportAssistをご利用頂くことでDell EMCサポートが自動的に障害解析まで対応します。
一般的な保守対応で負荷となっている、障害発生時の初動作業(問題点の把握、サポートへの連絡先確認および連絡、障害解析のログ収集)が自動化されるためお客様の負荷を大きく削減します。
メールや電話でのやり取りも必要最低限の調整作業のみとなり障害発生時迅速に対応できるようなります。

最後になりますがSupportAssistをご利用する場合はご契約されている保守サービスの内容により使用できる機能が異なります。
SupportAssistをご利用頂く最大のメリットである自動ケース作成を行う為には「ProSupport」以上が必須となります。
それ以外にもライセンスいらないの?と疑問に思う方もいるかと思いますが一切不要です。ProSupport以上で契約頂ければ別途ライセンスを購入頂く必要はございませんのでご安心ください。


ご参考:サポート選定ガイド


今回はSupoortAssistを利用した際の基本的な流れについてご説明いたしました。
次回はSupoortAssistの導入から監視対象の登録まで行ってみたいと思います。

Partner TSR 井関 洋介


●バックナンバー
ハードウェア保守の手間から解放!「Dell EMC SupportAssist」のご紹介
ハードウェア保守の手間から解放!「Dell EMC SupportAssist」のご紹介 ~SupportAssist導入編~
ハードウェア保守の手間から解放!「Dell EMC SupportAssist」のご紹介 ~SupportAssist設定編①~
ハードウェア保守の手間から解放!「Dell EMC SupportAssist」のご紹介 ~SupportAssist設定編②~



   
       
   
       
   
    

 

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